De kracht van een merk wordt vandaag veel nadrukkelijker bevestigd in de manier waarop mensen het merk ervaren. In de interacties die zij hebben. In journeys of klantreizen, touchpoints, service, digitale flows, reactiesnelheid, helderheid, toon, gemak en frictie.
Daar zit dus ook een strategische verschuiving
Customer experience is voor ons niet alleen de functionele route die iemand aflegt. Het is de optelsom van alle interacties die bepalen hoe een merk in de praktijk wordt beleefd. En precies daar wordt vandaag de dag een groot deel van het merk gebouwd, bevestigd of ondergraven.
Veel organisaties hebben hun klantreizen de afgelopen jaren vooral procesmatig ingericht. Alles is gericht op zo min mogelijk frictie, zo veel mogelijk gemak en een zo seamless mogelijke flow. Begrijpelijk, maar daardoor lijken heel veel klantreizen inmiddels op elkaar.
Het onderscheid zit juist in iets anders: in de vraag of die touchpoints ook echt merkspecifiek zijn ingericht. Of ze voelbaar maken met welk merk je hier te maken hebt. Of ze bijdragen aan herkenning, voorkeur en vertrouwen. En daar komt de impact van GEO nog bovenop: Dezelfde klantreizen, moeten voor AI-agents nog een tweede, totaal andere inrichting krijgen.
CX was al veel meer dan een operationeel optimalisatiethema en wordt nu nog meer een strategisch domein op het snijvlak van merk, gedrag, interactie en organisatie.